Il Mercato bancario nell’era digitale

financial2L’evoluzione dei contesti economico, normativo e tecnologico costringono oggi tutte le imprese, compresa quella bancaria, ad un approccio innovativo, basato sulla ricerca della flessibilità, organizzativa e gestionale. Queste esigenze impongono alle organizzazioni di abbandonare obiettivi di mero sviluppo dimensionale e di standardizzazione della produzione e processi, per approdare invece ad una nuova produttività, flessibilità e qualità, allargando i confini tradizionali sia esterni: instaurando meccanismi di collaborazione e di integrazione flessibile reciproca, che interni: spezzando la verticalità di gerarchie e funzioni mediante nuovi modelli organizzativi e nuovi sistemi informativi.

Negli ultimi anni si è inoltre assistito ad una lenta ma progressiva trasformazione delle banche che stanno configurando la loro offerta rivolgendosi in misura sempre maggiore verso l’erogazione di servizi. Lo svolgimento di un’attività di servizi è una funzione che, accanto a quella monetaria (creazione di moneta) e di intermediazione (allocazione delle risorse), è sempre stata presente nell’attività bancaria, ma che oggi, data la complessità delle funzioni implicate, comporta il contatto con un universo quanto mai vario e portatore delle più disparate esigenze che non possono essere soddisfatte da un unico prodotto standard. L’evoluzione dell’attività bancaria dovrebbe quindi essere condotta con l’obiettivo di rivedere complessivamente la propria “value proposition”, al fine di creare sistemi di offerta a favore di differenti segmenti di mercato.

Un ulteriore elemento è rappresentato da fenomeni come la globalizzazione, la deregulation e la nascita di concorrenti non tradizionali che si propongono come intermediari nelle transazioni di tipo finanziario.

Gli elementi fondamentali che devono sostenere i cambiamenti necessari per evitare i rischi e cogliere le opportunità insite in questo scenario sono:

  1. Razionalizzazione dei processi interni, attraverso l’adozione di nuovi modelli organizzativi che si avvalgano di tecnologie dell’informazione innovative (sistemi di workflow e document management, e-procurement, strumenti di groupware, reti) alla ricerca dell’efficienza e riduzione dei costi operativi e quindi, di conseguenza, aumento della competività;
  2. Adozione di metodologie e tecnologie per una gestione integrale dei rapporti con la clientela (sistemi customer relationship management CRM);
  3. Utilizzo di strategie multicanale, ossia la moltiplicazione dei canali fisici e virtuali per entrare in contatto con la clientela: ATM avanzato ed integrato, il Pos, l’home banking (informativo e dispositivo), il corporate banking, il phone banking, le carte dotate di microprocessori, la TV interattiva, il pc banking ormai orientato verso soluzioni Internet, gli sms, le filiali di tipo tradizionale, il lavoro dei promotori e i negozi finanziari;
  4. Modulazione ed espansione del portafoglio prodotti/servizi anche verso un offerta tipicamente e-Business ed orientata all’impresa;
  5. Orientamento al marketing;
  6. Formazione e ri-qualificazione del personale.

Lo sviluppo tecnologico nei settori delle reti e dei sistemi di comunicazione coinvolge forzatamente il settore bancario.

L’ICT permette di ripensare i contenuti strategico-organizzativi e di modificare le modalità di erogazione dei prodotti bancari. L’opportunità principale che si accompagna all’implementazione dell’ICT nel settore bancario, riguarda l’enorme mole d’informazioni aggiuntive e a basso costo che gli operatori potranno raccogliere. Se le banche si doteranno di tecnologie capaci di gestire il fenomeno della «data explosion» (tecniche statistiche di credit scoring per analizzare il merito creditizio del singolo cliente; di data mining per ricavare informazioni dettagliate partendo da dati accumulati in modo non ordinato), allora potranno gestire una relazione con l’utenza in maniera tanto minuziosa da poter fare riferimento ai cosiddetti «segments of one», servizi erogati su misura per ogni singolo richiedente con costi marginali minimi per transazione.

Lo scenario delineato suggerisce alle banche di instaurare rapporti più diretti di relazione e collaborazione con le aziende fornitrici di tecnologie. Le modalità non mancano: dall’ “outsourcing” del sistema informativo, alle applicazioni fornite online in modalità “ASP” (Application Services Provider), che permettono ai fornitori delle soluzioni applicative stesse di erogarne i servizi ai clienti finali, direttamente tramite Internet o Extranet.

Inoltre il ruolo del fornitore IT e ICT, assodata un’assoluta rilevanza del fattore tecnologico, è visto sempre più come partner strategico, spesso convolto anche a livello imprenditoriale e finanziario, soprattutto in progetti che puntano alla creazioni dei nuovi prodotti e servizi come eBanking, Online Trading, Internet Banking, ePayments, eMoney, Mobile Banking, ecc.

La banca tradizionale si è sempre posta sul mercato come un’istituzione in grado di fornire una serie di servizi finanziari in modo quasi totalmente monopolistico, era dotata di competenze distintive, offriva la sicurezza delle operazioni, conosceva le opportunità del mercato e, soprattutto, forniva mezzi di pagamento universalmente accettati. Oggi si assiste al venir meno dell’esclusività delle competenze distintive e all’inasprirsi della concorrenza, è necessario focalizzare l’attenzione sull’economicità delle operazioni e sulla qualità dei servizi puntando contemporaneamente ad una differenziazione dei prodotti tradizionali ed a una diversificazione dell’attività principale di intermediazione creditizia.

Stanno emergendo nuovi fattori di successo quali la capacità di far leva e di sviluppare competenze ed asset chiave, il grado di copertura della catena del valore e la capacità di sviluppare nuove alleanze, la diversificazione delle fonti di ricavo e la riduzione dei ricavi transazionali sui ricavi totali.

Gli istituti bancari devono essere in grado di supportare iniziative che puntano all’estensione della gamma dei servizi offerti, alla personalizzazione dei contenuti, alla creazione di comunità virtuali, al miglioramento della sicurezza delle transazioni e della qualità del servizio, all’aggregazione di servizi non finanziari, alla specializzazione organizzativa per lo sviluppo e la gestione di soluzioni e infrastrutture di supporto e di servizio.